알쓸신서(1) : 알고보면 쓸모있는 신박한 서비스 디자인

 

 

 

 

인기 있는 예능들을 보면 관찰프로그램이 대세라는 것을 알 수 있습니다. 이런 관찰프로그램을 보면 서비스디자인 방법론과 비슷한 방법으로 문제를 해결하는 장면이 많이 등장합니다. TV 예능과 서비스디자인, 무엇이 비슷할까요?

 

 

“알쓸신서”는 우리 생활에서 쉽게 접할 수 있는 서비스디자인의 결과물이나 방법론을 알기 쉽게 소개하는 페이지 입니다.

TV 예능 속 서비스디자인 방법론


요즘 '나 혼자 산다', '미운우리새끼', '백종원의 골목식당' 등 인기 있는 예능들을 보면 관찰프로그램이 대세라는 것을 알 수 있습니다. 이런 관찰프로그램을 보면 서비스디자인 방법론과 비슷한 방법으로 문제를 해결하는 장면이 많이 등장합니다. TV 예능과 서비스디자인, 무엇이 비슷할까요?


 

서비스 디자인

관찰예능 TV프로그램


백종원의 골목식당 중 평택역 떡볶이집 편을 보셨나요? 백종원의 솔루션을 받고 사장님이 진심 어린 눈물을 흘려 제작진도 울린 감동적인 편입니다. 사장님이 정성을 담아 만들었지만 맛없던 떡볶이가 백종원의 솔루션을 통해 세상에서 제일 맛있는 떡볶이로 변하는 과정을 살펴보려 합니다.

백종원이 문제점을 발견하여 솔루션을 제시하는 과정이 서비스디자인에서 문제점을 찾는 4가지 방법론과 매우 유사합니다. 서비스디자인 기법 중에는 고객을 이해 하기위해 '물어보기', '관찰하기', '되어보기', '함께하기'의 4가지 방법론이 있습니다. 백종원의 골목식당에 적용 된 위 방법론들을 살펴볼까요?

 

서비스 디자인

 


 

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손님들의 반응 관찰을 통해 문제점을 유추하다


백종원 대표는 떡볶이 가게에 방문하여 직접 음식을 먹어 보기 전, 제작진이 미리 설치해둔 모니터를 통해 이전에 방문했던 손님들의 반응을 관찰합니다. 대부분의 손님들은 떡볶이를 먹고 나서 손님들은 어묵 국물을 한입 씩 먹는 것을 보고 백종원 대표는 떡볶이의 맛이 무언가 문제가 있다 라고 유추합니다.

 

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손님의 입장에서 음식을 맛보고 문제점을 파악하다

손님의 행동 관찰을 통하여 음식 맛에 문제가 있을 것이라 생각했던 백종원 대표는 떡볶이집 사장님에게 미리 공지하지 않고 갑작스럽게 방문합니다. 평소에 손님들이 먹는 음식 그대로 맛을 보기 위해서죠. 대표 메뉴인 떡볶이와 순대를 시켜 맛을 보고 무엇이 문제인지 팡가합니다. 떡볶이는 양념맛이 약해서 말 그대로 별 맛이 없었고, 어묵국물은 전날 팔던 국물을 재탕해서 끓여 군내가 나는게 문제였습니다.

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가게 주인과의 대화를 통해 떡볶이 소스의 문제를 파악하고 솔루션을 제안하다

떡볶이 소스의 맛이 약하다는 문제점을 파악한 백종원 대표는 사장님께 양념장 레시피를 어떻게 만드는지 물어봅니다. 사장님은 고추장 베이스에 여러 부가재료를 넣고 그때 그때 간을 보며 양념장을 만든다고 대답합니다. 이를 들은 백종원 대표는 재료는 덜 들어가지만 기본에 충실한 정량화 된 레시피를 사장님께 솔루션으로 제안합니다. 백종원 대표의 레시피로 만든 새로운 떡볶이는 손님들의 칭찬을 들으며 반나절만에 완판 됩니다.

 

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떡볶이에 잘 어울리는 새로운 메뉴를 개발하다

백종원 대표는 맛있는 떡볶이와 잘 어울리는 새로운 메뉴를 사장님과 함께 개발합니다. 백종원 대표는 새로운 메뉴를 처음 접하는 사장님이 만드는 방법을 어려워할 수 있기에, 쌀튀김을 사장님과 함께 만들어보면서 사장님에게 만드는데 필요한 재료를 알려주고, 만드는 방법도 전수해줍니다.

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백종원 대표의 솔루션을 받은 떡볶이 집은 손님들의 극찬을 연신 받으며 완판이 일상이 되었습니다. 이처럼 백종원 대표의 솔루션은 사장님께 단순히 맛있는 레시피만 알려주는 것이 아니라, 손님들이 원하는 것을 알아내고 그것을 해결하는 방법을 스스로 찾아낼 수 있게 돕는 것입니다.

이번엔 이러한 백종원 대표의 솔루션 도출방법과도 유사한 서비스디자인 방법론을 적용했던 알마덴의 프로젝트를 얘기해볼까 합니다. 2015년, 쇠퇴 된 전통시장의 솔루션 제공을 위해 위의 물어보기, 관찰하기, 되어보기, 함께하기 4가지 방법을 활용한 사례를 설명드리겠습니다.

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부여중앙시장 Indepth Interview

다양한 이해관계자의 인터뷰를 통해서 부여시장의 상황을 이해하다

부여시장의 솔루션을 제공하기 위해서는 부여시장의 현황 파악이 중요했습니다. 그리고 시장을 갖아 잘아는 사람들은 뭐니뭐니해도 부여시장 상인과 이곳을 찾는 방문객일 것 입니다. 그래서 저희는 부여시장의 상인들과 지역주민, 관광객과의 대화를 통해 시장의 전반적인 것을 이해할 수 있었습니다. 먼저 시장 토박이인 상인들과의 대화에서 옛날의 북적했던 시장을 그립고 다른 시장의 북적임을 부러워하는 심정을 알 수 있었습니다. 또한 방문객 중에는 부여시장인지도 모르고 방문하는 사람들이 있어 부여시장의 인지도가 낮다는 문제점과, 먹을 것이 없어 바로 나간다는 방문객을 보며 역시 시장은 먹거리가 중요하다는 생각을 할 수 있었습니다.

 

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부여중앙시장 추적조사

 

 
부여시장의 방문객을 따라 다니다 보니 시장의 사소한 문제점도 알게 되다

상인들과의 인터뷰를 통해 일반적인 현황을 살펴본 후, 시장의 다양한 사람들을 따라다니며 그들의 행동을 관찰하였는데요, 이 과정에서 사람들의 자연스러운 행동과 대화를 들으며 인터뷰에서 들을 수 없었던 흥미로운 사실들을 알 수 있었습니다.

그 중 가장 재미있던 것은 부여시장을 찾은 엄마와 딸의 대화였는데요, "이 떡은 부여쌀로 만들었나?" "이거 서울에도 있어"라는 말을 하며 장을 보았습니다. 여기서 사람들은 지방의 전통시장에서 그 지역의 특산품을 찾아 다닌다는 점을 발견할 수 있었고, 부여시장에는 그런 상품이 없었다는 것을 발견할 수 있었습니다.

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부여중앙시장 Service Safari

 

 
내가 손님이 되어보니 시장에 어떤 서비스가 필요한지 알게 되다

이번에는 저희가 직접 시장을 찾은 손님이 되어 보았습니다. 시장에 들어가서 사고 싶은 물건을 찾아보고 계산도 해보고 하는 행동을 통해서 시장을 찾은 고객들이 어떤 포인트에서 불편함을 겪는지 알 수 있는 시간이었습니다.

특히, "여기는 어쩐일이야?" "카드는 안돼, 현금 없어?" 등 상인들의 질문을 통해서 부여시장의 본질적인 문제점을 알 수 있었고, 관광개들이 소량으로 구매할 수 없는 상황을 통해 어떤 서비스가 필요한지 등을 고민할 수 있었습니다. 되어보기를 통해 보다 면밀하게 시장의 문제점을 파악할 수 있었던 것입니다.​

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부여중앙시장 Role Playing

 

부여시장의 상인들과 함께 장사를 하며 장사의 디테일을 파악하다

지금까지는 고객을 이해 했다면, 부여시장의 핵심인 상인들이 겪는 문제점을 파악하는 것이 필요하겠죠? 하지만 상인들을 이해하는 것은 보는 것만으로는 어렵습니다. 그래서 저희는 직접 상인이 되어 하루동안 함께 장사르 해보는 시간을 가졌습니다.

장사를 하는 동안 느낀 점은 직접 좋은 재료로 음식을 만들면서도 홍보가 되지 않아, 아무도 알아주지 못한다는 사실이 제일 아쉬웠고 다음으로는 일손이 많이 부족하여 제때 필요한 것을 할 수 없다는 점이었습니다.

이런 부분은 솔루션 제공 때 상인들의 메뉴얼 제작에 핵심적인 역할을 했습니다.

​저희 알마덴이 진행한 전통시장 솔루션과 백종원의 골목식당의 솔루션 도출 방법을 어떻게 보셨나요? 이 두 방법이 닮은 점은 무엇인지 발견하셨나요? 이번 이야기를 통해 저희가 진행하는 서비스디자인 방법이 조금은 친숙하게 다가왔으면 좋겠습니다.


앞으로 진행하는 알쓸신서에서도 일상생활에서 볼 수 있는 재미있는 서비스디자인 방법들에 대해서 소개하고자 하니 많은 기대해주세요 :)

 


작성자
이혜은 선임연구원
김한별 연구원

 

Tags: DESIGN RESEARCH, 알쓸신서, 서비스디자인, 디자인리서치