다양한 서비스디자인. 영등포전통시장의 문제점을 찾기 위해 여러가지 방법의 리서치를 진행하였습니다. 서비스사파리, 이해관계자 심층인터뷰, 설문조사, ATAR조사, 추적조사, 유동인구조사 등 총 6가지의 필드리서치를 했습니다.

'알마덴 방정식'은 알마덴이 진행했던 다양한 프로젝트 사례를 소개하며 서비스디자인 방법론을 이야기하는 코너입니다.

이번에 포스팅 할 내용은 알마덴이 진행했던 프로젝트 중 도시재생과 관련 있는 전통시장 활성화 프로젝트를 소개하려 합니다. 알마덴은 서비스디자인 방법론 외에도 여러 방법론들을 활용하여 프로젝트를 진행합니다. 영등포구청과 진행했던 도시재생 사업인 ‘영등포구 전통시장 상권활성화’ 프로젝트를 소개하며 몇가지 방법론들에 대해 이야기해보겠습니다.

영등포전통시장은 오래 된 역사를 가지고 있는 시장으로 1980년 대 까지는 경기도, 충청도권에서 찾아오는 알아주는 큰 시장 이였으나, 지금은 쇠퇴한 시장입니다. 알마덴은 영등포전통시장의 문제점을 찾기 위해 여러가지 방법의 리서치를 진행하였습니다. 서비스사파리(Service Safari), 이해관계자 심층인터뷰(In-depth Interview), 설문조사(상인 및 고객), ATAR조사, 추적조사(Shadowing), 유동인구조사 등 총 6가지의 필드리서치를 했습니다. 또한 워크샵을 통해 문제해결을 위한 솔루션을 도출했습니다.

그 후 영등포구에서 단계별로 추진 할 수 있도록 도출한 솔루션의 예산비용을 대략적으로 산정하여 간단한 로드맵을 제작하였습니다. 지금부터 영등포전통시장 활성화를 위한 필드 리서치, 워크샵, 솔루션, 우선순위 분석 순서로 이야기해보겠습니다.
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필드 리서치

서비스사파리(Service Safari)

서비스사파리를 통해 고객의 입장에서 영등포전통시장을 방문하여 직접 체험해보고 그 경험을 바탕으로 인사이트를 도출했습니다.
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영등포전통시장을 다니면서 불편하거나 이슈가 될 만 한 포인트들을 사진으로 찍고 느낀 감정이나 생각을 기록합니다. 이를 통해 경험으로 알 수 있는 문제점을 파악합니다. 영등포전통시장의 경우 시장 내부 통행 환경, 사이니지, 시장의 먹거리, 살거리 부족 등 여러 문제점을 파악했습니다.
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이해관계자 심층인터뷰(In-depth Interview)

이해관계자 심층인터뷰를 통해 영등포전통시장과 관련 있는 여러 이해관계자들을 만나 다양한 의견을 들어보고 이를 통해 관계자들 간의 갈등관계 등 눈에 보이지 않는 문제들을 파악했습니다.
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영등포전통시장의 쇠퇴원인에 대해 이해관계자 간 다양한 의견들이 있었고, 해결방법에 있어서도 의견 차이가 있었습니다. 이해관계자들의 여러 의견을 수렴하여 문제해결을 진행하는 것이 서비스디자인에서는 중요한 포인트 중 하나입니다.

설문조사

이해관계자 심층인터뷰가 정성적 조사라고 하면, 상인 및 고객을 대상으로 한 설문조사는 표와 그래프로 표현 할 수 있는 정량적 조사입니다.
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설문조사 예시

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영등포전통시장 상인 대부분이 매출이 감소했고 그 원인을 대형마트 입점, 경제상황 악화 등 외부적 요인으로 꼽았습니다. 영등포전통시장 방문 고객의 경우 방문객이 적은 인근의 오래 된 상가나 청과물시장 등과의 연계율은 좋았으나, 방문객이 많은 타임스퀘어, 문래창작촌 등 핫플레이스와 연계율은 낮았습니다. 설문조사를 통해 영등포전통시장 활성화를 위해서는 상인 의식개선과 고객 방문을 유도할 수 있는 새로운 먹거리, 즐길 거리, 살 거리 개발 등이 필요하다는 것을 파악했습니다. 또한 주변 핫플레이스와 연계를 통해 집객을 강화할 방안을 고민해보기 시작했습니다.
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고객추적조사(Shadowing)

고객추적조사를 통해 영등포전통시장을 방문하는 고객의 행위를 추적 관찰하여 고객의 영등포전통시장 이용 행태를 분석합니다. 또한 설문조사나 인터뷰로는 알기 힘든 고객의 행동으로 표현되는 암묵적 니즈(Implicit Needs)를 도출했습니다.
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고객추적조사 예시

영등포전통시장을 방문하는 다양한 연령대의 타겟을 대상으로 추적조사를 진행하였습니다. 고객의 행동은 고객여정지도(Customer Journey Map)으로 표현하는데, 고객의 행동을 세분화하여 기록하고 ZoT(Zone of Tolerance)을 벗어나는 포인트들을 찾습니다. 고객이 매우 만족하는 포인트는 강화할 수 있는 방안을, 고객이 매우 불만족하는 포인트는 해결할 수 있는 방안을 도출합니다.
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유동인구조사

유동인구조사를 통해 고객들이 몰리는 곳은 어디인지, 어느 출입구가 주출입구인지 등 영등포전통시장 고객들의 이용행태 파악 및 분석을 진행했습니다.
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영등포전통시장 유동인구 조사 예시

영등포전통시장의 시간대 별 유동인구를 평일과 주말에 걸쳐 조사했습니다. 평일과 주말 유동인구는 유사했는데, 이는 생활형시장의 특징 중 하나입니다. 지역주민이 주로 방문 하다 보니 주말과 주중 유동인구가 비슷한 것인데, 전통시장 활성화를 위해서는 기존의 생활형 상품/서비스 외에 관광형 상품/서비스를 추가하여 타지인들이 방문하도록 유도해야 합니다.
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ATAR 조사

ATAR는 Awareness, Trial, Action, Reuse 4가지 단어의 앞자리로 인지여부, 방문의향, 방문여부, 재방문 의사를 묻는 조사입니다. 명동과 남대문시장을 방문하는 외국인을 대상으로 영등포전통시장 ATAR 조사를 진행했습니다.
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ATAR 조사 예시

영등포전통시장의 ATAR 조사 결과를 보면, 조사대상 전원을 잠재고객으로 봤을 때, 24%만이 영등포전통시장을 알고 있었습니다. 영등포전통시장을 알고 있는 사람의 77%는 한번 가보고 싶다는 방문의향을 보였으나 실제로 방문한 사람은 40% 밖에 되지 않았습니다. 방문한 사람 중 재방문하겠다는 사람은 75%로 높은 재방문율을 보였습니다. 응답결과를 종합해보면 우선 영등포전통시장을 온오프라인 홍보를 하는게 우선이며, 방문의사를 높일 수 있는 먹거리, 즐길 거리, 살거리가 필요하다는 결론을 얻었습니다.
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워크샵

아이디어 발산 워크샵

디자인리서치를 통해 찾아낸 영등포전통시장의 문제점을 주제로 영등포구청장님과 함께한 타운홀 미팅, 영등포전통시장 상생발전협의회 워크샵, 알마덴 내부 워크샵을 진행하였습니다.
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타운홀 미팅 예시

영등포전통시장 상생발전협의회 워크샵

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알마덴 워크샵

세 번의 아이디어 워크샵을 통해 상인, 주민, 전문가 분들의 다양한 의견을 수렴하였습니다. 서비스디자인으로 문제를 해결 할 때 다양한 사람들이 참석하는 아이디어 발산 워크샵은 문제해결의 꽃이라고도 할 수 있습니다. 워크샵을 통해 주민들이 직접 문제를 해결하는 방안을 내고 이를 발전시켜 구청에 제안하는 모델은 주민참여형 도시재생 프로젝트에서도 많이 쓰이곤 합니다. 다음으로 워크샵에서 나왔던 아이디어들을 컨셉스케치와 함께 보시겠습니다.
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영등포전통시장 활성화 아이디어 스케치 예시

영등포전통시장 활성화 아이디어 스케치 예시

영등포전통시장 활성화 아이디어 스케치 예시

아이디어 수렴 방법론

아이디어 발산 워크샵을 통해 나온 아이디어들을 정리하고 수렴하는 과정에서 포지션맵(Position Map), 카노모델(KANO Model) 고객체감가치(Customer Percieved Value) 등 다양한 방법론을 사용합니다. 그 중 고객체감가치, CPV를 통해 영등포전통시장 활성화를 위한 아이디어 컨셉들을 비용 효과 분석 해보았습니다.
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고객체감가치(Customer Percieved Value) 활용 예시

비용 대비 효과 분석 결과 아이디어 컨셉 별 우선순위를 정하였습니다. 예산은 한정되어 있기 때문에 우선순위를 결정하는 것은 현실적으로 솔루션을 도입하는데 있어 중요한 과정입니다. 저비용으로 높은 효과를 낼 수 있는 아이디어들을 우선적으로 진행하고, 고비용의 낮은 효과를 낼 수 있는 아이디어들은 후에 진행합니다.
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아이디어 추진 우선 순위 결정 예시

영등포구청에서 예산을 편성할 수 있도록 단계 별 아이디어 실현 예산을 결정합니다. 고객체감가치, CPV에서 정한 아이디어 티어 별로 추진하며, 전략적으로 우선순위를 변경해야 하는 아이디어는 상황에 맞게 추진합니다.
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이상으로 영등포구청과 진행했던 ‘영등포구 전통시장 활성화’ 프로젝트를 진행하며 활용했던 서비스디자인 방법론과 그 외 몇가지 방법론들을 소개 드렸습니다. 알마덴에서는 민간기업의 신상품 개발 외에도 전통시장 활성화, 주민참여형 도시재생 등 공공 영역에서도 서비스디자인을 활용하여 여러 프로젝트를 진행하고 있습니다. 이번 포스팅을 통하여 여러분들이 서비스디자인에 한 걸음 더 가까워졌으면 좋겠습니다. 다음에는 다른 프로젝트 소식과 함께 찾아오겠습니다. 감사합니다 :